Кейс ФормФикса: Как интернет-магазину увеличить процент выкупа заказов в отделениях Почты России

26 июля 2022

Мы с партнёром продаём матрасы, подушки, одеяла, зимнюю обувь и товары для похудения и тренировок через интернет-магазин «ФормФикс». Мы отправляем заказы Почтой России с оплатой наложенным платежом, а это всегда риск того, что посылку не выкупят. Поэтому сразу после запуска интернет-магазина мы начали работать над тем, чтобы клиенты выкупали заказы.

Если в самом начале нашей работы выкуп посылок отправленных Почтой России был от 67% до 75%, то за последние полгода он увеличился до 90%.

Максим Соболев

Уже в момент оформления заказа покупателю автоматически уходит уведомление в WhatsApp с трек-номером и нашими контактами. Мы используем WhatsApp Business API, который интегрирован с Retail CRM. Так мы сразу даём клиентам удобный канал связи для решения проблем, если они возникнут, и напоминаем, что мы всегда готовы помочь. А после поступления посылки в отделение с помощью автоматических смс и звонков робота сообщаем клиенту о том, что заказ можно забирать.

Такое уведомление автоматически уходит клиентам в WhatsApp сразу после оформления заказа:

Сообщение не требует ответа

Подтверждаем, что заказ №63685 на сумму 3025 руб. успешно оформлен! Номер отслеживания: 80087470772787 Отследить местонахождение заказа можно по ссылке: www.pochta.ru/tracking#80087470772787

Если у вас возникнут вопросы по статусу заказа, просто напишите нам в WhatsApp. Работаем ежедневно с 09:00 до 21:00 по московскому времени. Телефон клиентской службы: +7 (473) 211-37-56

Информируем клиентов с помощью смс и звонков робота

Чтобы повысить шансы выкупа заказа, клиенту нужно сообщить о том, что посылка пришла, и несколько раз напомнить, если он её не забирает. Почта России отправляет всего одну смс в день поступления посылки с довольно скудной информацией. Поэтому первым делом мы подключили смс-информирование и голосовое сообщение от робота с помощью сервиса LiveInform. Мой партнёр раньше уже работал с этим сервисом для отслеживания посылок и остался доволен, поэтому выбрали его.

В процессе работы мы начали отслеживать процент выкупа в LiveInform. Я смотрел, в какой день люди больше всего выкупают, в какой — меньше всего. По моим наблюдениям, в первые 10 дней выкупают около 95% отправлений. После 10 дней идёт затухание и напоминать клиенту о посылке уже нет смысла. Как правило, если какие-то заказы вручают после десяти дней, это посылки, которые оператор почты не провёл вовремя, потом спохватился и поменял статус отправления.

На основе своих наблюдений я скорректировал информирование:

  • Смс и звонок робота на 1-й день.
  • Смс на 3-й день.
  • Смс на 10-й день.

В первый день после поступления посылки мы подключили сразу два формата оповещения, чтобы повысить шансы на успешное информирование и сообщить покупателю про возможность вскрыть посылку перед оплатой.

Повышаем процент успешного информирования. Если у клиента стоит антиспам, и мы отправляем только смс-ку, она может не дойти, и человек попросту не узнает, что ему пришла посылка. Тогда он узнает про неё из сообщения робота — он прозванивает клиента с цикличностью пять звонков с интервалом 20 минут до тех пор, пока он не возьмёт трубку. Или наоборот, если клиенту пришла смс-ка, но не позвонил робот, он узнает информацию из смс. Но чаще всего успешно проходит и звонок, и смс.

Сообщаем клиенту про возможность вскрыть посылку. В отличие от смс, тарификация прозвона идёт за звонок, а не за количество текста. Мы этим пользуемся и используем звонок робота, чтобы не только сообщить о поступлении посылки, но и рассказать покупателю о том, что он имеет право воспользоваться услугой «проверка комплектности» и вскрыть посылку перед выкупом.

«Проверка комплектности» — это услуга для федеральных клиентов. Посылка приходит в отделение, и клиент имеет право её вскрыть. Внутри лежат три акта про осмотр содержимого. Так человек может убедиться, что ему прислали то, что обещали. И есть аналогичная услуга, которая называется «опись вложения» для физических лиц, то есть для обычных клиентов Почты России. Отличие в том, что прежде чем упаковать посылку, оператор отделения осматривает содержимое, описывает, вкладывает в посылку и отправляет. Услуга «опись вложения» исторически сложилась, все операторы про неё знают. А услуге «проверка комплектности» чуть более двух лет и о неё многие до сих пор не знают и отказываются вскрывать посылку.

Чтобы клиент был в курсе, что имеет право вскрыть посылку перед вручением, мы активно информируем его об услуге во время оформления заказа. Мы говорим, что если оператор откажется вскрывать посылку, нужно сразу обратиться к нам — мы оперативно решим вопрос. А чтобы ещё раз напомнить клиенту клиенту о возможности осмотреть посылку до оплаты и повысить уровень доверия, мы добавили информацию об этом в голосовое сообщение робота.

Для самой посылки мы разработали большую наклейку, на которой крупным текстом написано «Получатель имеет право вскрыть посылку, подключена услуга „проверка комплектности“». Наклейки мы печатаем через обычный термопринтер — это самый бюджетный вариант. Но это тоже не всегда срабатывает. Бывает, оператор смотрит на наклейку, отвечает, что это не опись вложения, и отказывается вскрывать посылку, ссылаясь на почтовые правила «столетней давности».

Робот LiveInform помогает нам не терять клиентов, которые могут попасть в такую ситуацию. Робот им напоминает про право вскрыть посылку. Клиент владеет информацией и в случае отказа сразу обращается к нам в WhatsApp или по телефону клиентской службы, а мы оперативно отправляем запрос в группу поддержки Почты России и высылаем им инструкцию. Они звонят в это отделение и принуждают сотрудников вскрыть посылку. В результате это приводит к вручению заказа.

Такую наклейку мы клеим на посылки на случай, если оператор не знает про услугу «проверка комплектности»
Все сообщения и звонки робота фиксируются в LiveInform

Здесь очень важно наладить работу с группой поддержки Почты России. У нас на это ушло где-то полгода: мы лично с ними общались, налаживали созвоны. Зато теперь мы можем очень оперативно решить проблему, пока клиент находится в отделении — это очень хорошо работает.

Количество случаев, когда посылку не открывают, постепенно снижается, но они всё ещё есть и мы быстро их отбиваем, потому что робот напоминает им об этом. Если в прошлом году у нас на 1500 посылок Почтой России в месяц поступало 1-2 обращения в день, то сейчас — 1-2 обращения в неделю.

Я сделал вывод, что единственный рабочий способ решить проблему с услугой «проверка комплектности» — информировать клиентов при помощи робота, использовать наклейки, разработать чёткие инструкции для каждого случая и сотрудничать с группой поддержки Почты России.

Схема взаимодействия с покупателями, которая помогла нам повысить процент выкупа посылок в Почте России

Отключаем таргетинг в регионах с низким процентом выкупа

Мы смотрим в LiveInform процент выкупа по каждому месяцу в разрезе регионов и оперативно реагируем, чтобы скорректировать ситуацию. Для повышения процента выкупа можно отключить доставку или ввести предоплату для самых провальных регионов. Но это может повлиять на конверсию, когда клиент оставил заявку и хотел бы оплатить заказ при получении, а ему говорят, что за доставку нужно заплатить сразу. Мы работали по такой модели около полугода, но в конечном счёте пришли к выводу, что лучше всего всем оставить доставку с наложенным платежом без предоплаты, а проблемные регионы с низким выкупом 40–50% просто отключить от показа рекламы.

Например, выкуп по Чечне, Ингушетии, Дагестану, республике Тыва у нас ощутимо ниже, чем по Дальневосточному округу. Мы просто убрали из таргета эти регионы. Клиенты оттуда всё равно оставляют заказы, но их процент значительно снижается. Соответственно, и выкуп корректируется. В разрезе месяца общая картина меняется в нашу пользу.

Коротко: как мы повысили процент выкупа заказов

  • Настроили автоматическое уведомление в WhatsApp с трек-номером и нашими контактами чтобы покупатель мог быстро с нами связаться, если у него возникнут проблемы с посылкой. Для этого мы интегрировали WhatsApp Business API с Retail CRM.
  • Подключили информирование клиентов с помощью сервиса для отслеживания посылок LiveInform в виде смс и звонка робота.
  • С помощью аналитики LiveInform проследили, как клиенты выкупают заказы, и скорректировали график информирования: смс и звонок робота на 1-й день, смс на 3-й день, смс на 10-й день.
  • Подключили услугу Почты России «проверка комплектности» и сделали так, чтобы клиент смог ею воспользоваться, даже если оператор не знает о такой услуге и отказывается вскрывать посылку:
  • добавили в голосовое сообщение робота LiveInform информацию о том, что можно проверить заказ перед оплатой, а если оператор отказывается вскрывать посылку, нужно сразу связаться с магазином — обычно покупатели пишут нам в WhatsApp;
  • внедрили наклейки с информацией об услуге «проверка комплектности» для операторов отделений;
  • наладили взаимодействие с группой поддержки Почты России, чтобы оперативно помочь клиенту, если оператор отделения откажется вскрывать посылку.
  • Отключили показ рекламы в проблемных регионах с процентом выкупа 40-50%.

В заключении добавлю, что без LiveInform и WhatsApp мы однозначно не добились бы таких результатов, но помимо качества оповещения клиентов на процент выкупа могут влиять и другие факторы — как положительно так и отрицательно. Во-первых, категория ваших товаров, которая тянет за собой конкретную аудиторию. Во-вторых, источник трафика. В третьих, качество сопровождения заказов: своевременная отправка посылок и контроль за соблюдением сроков доставки.

Другие записи

Автодобавление

Можем добавлять заказы из ЛК напрямую.
Автоматически, без вашего участия и вашей CRM

Настройка интеграции займет всего несколько минут

Готовые интеграции и API

Можем выгружать отправки напрямую из Служб доставок или из вашей CRM-системы. Доступна загрузка заказов к по API или Excel

Работаем со всеми популярными службами

Работаем со 100+ службами доставок России, Казахстана, Украины и Беларуси

Остались вопросы?

Подробно расскажем о сервисе и ответим на любые вопросы в чате
по телефону +7 (991) 777-06-76 или почте support@liveinform.ru

Зарегистрируйтесь и попробуйте LiveInform!

Это займет всего пару минут и мы подарим бонус для бесплатного тестирования

Зарегистрироваться