Кейс ФормФикса: Как интернет-магазин увеличил процент выкупа заказов в OZON Rocket до 88,5%
6 июля 2022
Два года назад мы с партнёром запустили интернет-магазин «ФормФикс». Продаём матрасы, подушки, одеяла, зимнюю обувь и товары для похудения и тренировок. Летом 2021 года наш магазин начал работу с OZON Rocket, и процент выкупаемости заказов сразу упал. Мы обнаружили причины и нашли решения.
OZON Rocket — это служба доставки для бизнеса и интернет-магазинов. Явное преимущество сервиса — тарифы. Стоимость доставки варьируется от 99 руб. до 350 руб. без НДС. Более того, OZON Rocket бесплатно предлагает дополнительные услуги: осмотр вложения, частичная выдача и примерка. Покупатели могут сделать предоплату или заказать доставку в пункт выдачи OZON или курьером с оплатой наложенным платежом.
Для любого интернет-магазина один из важных показателей — процент выкупа. Мы стараемся контролировать этот процесс и не пересекать черту в 90%. Однако, в первый месяц работы с новой службой доставки процент выкупа опустился до 80%. В результате анализа мы выявили основные причины, которые негативно повлияли на этот показатель: некачественное информирование клиентов, маленький срок хранения в пункте выдачи и проблемы с оплатой наложенным платежом в пункте выдачи.
Качество информирования клиентов
Информирование клиентов о ходе прохождения заказа и его прибытии — один из факторов, который влияет на процент выкупаемости. Смс-уведомления, которые отправляет сама служба доставки, содержат недостаточно информации и составляются латинскими буквами в транслитерации. Вносить корректировки в шаблоны сообщений OZON Rocket отказался.
Чтобы решить проблему, я начал использовать сервис LiveInform, где настроил гибкое смс-информирование. Например, после прибытия заказа в пункт выдачи OZON, клиенту приходит и смс, и звонок от робота, а ещё через два дня — дополнительное смс-напоминание. Я сам настраиваю текст шаблона и события, при которых уходят уведомления, и в любой момент могу их изменить.
После подключения LiveInform и настройки цепочки информирования клиентов процент выкупаемости в OZON Rocket вырос с 80% до 85%.
Максим Соболев, Совладелец интернет-магазина «ФормФикс»
Срок хранения в пункте выдачи
При помощи аналитики LiveInform я выяснил, что посылка должна храниться в пункте выдачи до 15 дней. Пункты выдачи OZON хранят заказы 5 дней. Поэтому, подключая OZON Rocket, я сразу понял, что это негативно скажется на проценте выкупа.
В личном кабинете OZON Rocket можно продлить срок хранения на 5 дней, а через персонального менеджера — ещё на 5 дней, то есть максимум товары могут храниться в пункте выдачи 15 дней. Так как установить необходимый срок хранения на все отправления по-умолчанию в службе доставки отказались, пришлось искать альтернативные варианты решения проблемы.
У нашего магазина есть собственный колл-центр. Он мог бы взять на себя задачу по обзвону клиентов, у которых истекает срок хранения, но на большом объёме это может занимать уйму времени. Кроме того, для клиентов важно удобство коммуникации: не все любят отвечать на звонки, зато обычно хорошо реагируют на сообщения в мессенджерах.
Так как мы уже используем WhatsApp Business API, который интегрирован с RetailCRM, я настроил автоматическую отправку уведомлений покупателям, которые на 4-й день так и не забрали заказ из пункта выдачи OZON. А чтобы клиентам было максимально удобно, в шаблон WhatsApp-уведомления я добавил две кнопки: «продлить срок хранения на 5 дней» или «продлить срок хранения на 10 дней». То есть покупателю нужно просто выбрать один из двух вариантов. Так WhatsApp автоматически «опрашивает» клиентов, нужно ли им продлить срок хранения, не создавая лишней нагрузки на колл-центр. После этого изменения процент выкупаемости вырос до 87,5%.
После настройки уведомлений в WhatsApp с предложением продлить срок хранения заказа в пункте выдачи процент выкупаемости ещё вырос: с 85% до 87,5%.Максим Соболев, Совладелец интернет-магазина «ФормФикс»
Проблемы с оплатой в пункте выдачи
Нередко бывают случаи, когда клиент не может оплатить свой заказ на месте несмотря на то, что при оформлении выбрал пункт выдачи с возможностью оплаты наложенным платежом. Чаще всего это технический сбой на стороне OZON, то есть мы выбираем пункт выдачи с возможностью оплаты наложенным платежом, а когда, заказ приезжает, её по факту нет. Проблема встречается достаточно часто, мне даже приходилось одно время вручную отключать такие пункты выдачи через редактор тарифов, чтобы менеджеры вообще не отправляли туда заказы.
Когда такое случается, клиент чаще всего обращается в WhatsApp, иногда звонит на горячую линию. Мы тут же создаём ссылку на оплату через Тинькофф Эквайринг, отправляем её клиенту в смс, он оплачивает заказ, мы пишем менеджеру OZON, он меняет сумму оплаты на 0 руб. и заказ сразу же выдают в пункте выдачи. Если сработать оперативно, это занимает две-три минуты.
Оперативное решение проблем с оплатой в пункте выдачи OZON увеличивает процент выкупаемости ещё на 1% : с 87,5% до 88,5%.
Максим Соболев, Совладелец интернет-магазина «ФормФикс»
Коротко: как мы увеличили процент выкупа в пунктах выдачи OZON
- Вместо стандартного неинформативного оповещения OZON Rocket настроили цепочку информирования клиентов в виде смс-уведомлений и звонков робота с помощью сервиса LiveInform. Это увеличило процент выкупаемости с 80% до 85%.
- С помощью автоматических сообщений в WhatsApp стали опрашивать клиентов о необходимости продления срока хранения заказов в пункте выдачи на 5 или 10 дней. Это увеличило процент выкупаемости с 85% до 87,5%.
- В случае, если покупатель не может оплатить заказ в пункте выдачи, мы принимает оплату дистанционно и обнуляем сумму наложенного платежа через персонального менеджера. Это увеличивает процент выкупаемости с 87,5% до 88,5%.
