Кейс Формфикс: «За два года мы выбили из Почты России почти 1 млн руб. наложенных платежей, которые там регулярно зависают»

22 апреля 2022

Все, кто отправляет заказы Почтой России с наложенным платежом, часть своих денег не получают, но часто даже не подозревают об этом. Владелец интернет-магазина «ФормФикс» научился с этим бороться и поделился своими методами.

Два года назад мы с партнёром запустили интернет-магазин «ФормФикс». Продаём матрасы, подушки, одеяла, зимнюю обувь и товары для похудения и тренировок. Первое время мы пытались отслеживать поступление средств за каждый заказ в ручном режиме. Это занимало очень много времени, да и проблем с выплатой наложенных платежей мы не заметили. Следующие полгода мы отправляли заказы Почтой России и думали, что всё нормально, никакого контроля за выплатами не вели. На счёт что-то поступает, значит, Почта России деньги переводит. 

С первого дня работы мы с помощью сервиса LiveInform подключили гибкое смс-информирование и голосовое сообщение от робота о поступлении посылки в отделение Почты России. Мы не подозревали, что в сервисе можно отслеживать наложенные платежи. И когда в один прекрасный день случайно открыли этот блок, то ужаснулись. Порядка 30-40 платежей на сумму около 150 тыс. руб. зависли в статусе «возврат в пункт приёма».


Я даже не мог  подумать, что такое возможно. Ну как так? Посылку отдали, платёж приняли. Что значит, не перевели деньги? У меня не было понимания, что можно вот так просто не переводить деньги.

Максим Соболев, совладелец интернет-магазина «ФормФикс»

Мы позвонили на горячую линию Почты России, где нам сказали, что эти платежи выплатили. Но мы их не получили, нам об этом никто не говорит, куда ушли деньги и как это отслеживать, непонятно. С этого момента мы взяли на контроль отслеживание наложенных платежей Почты России через LiveInform. Похожих функций именно в таком формате я больше нигде не видел: чтобы зависшие платежи выводили в отдельный столбец, который можно фильтровать и сразу принимать какие-то меры.  

LiveInform сразу сообщает о проблемных платежах

Я полтора года следил за операциями Почты России в LiveInform, чтобы разобраться, как теряются платежи, и научиться с ними работать.  

Платежи, о которых вообще нет информации

Это платежи, которые даже не пытались отправить — их я отслеживаю в первую очередь. Для этого с помощью фильтров выбираю в LiveInform все заказы Почты России за месяц со статусами «вручён» и «наложенный платёж без информации». Сервис сразу выдаёт список проблемных платежей. 

Здесь я отобрал все отправления, которые вручили до 31.03.2022, а платежи даже не пытались отправить

Шаг 1. Подать заявление на розыск — претензию

По таким платежам мы сразу подаём заявление на розыск. Его можно быстро заполнить на сайте Почты России, подписать и отправить заказным письмом или на электронную почту группы поддержки. К заявлению приложите копию списка Ф103 — его можно скачать из личного кабинета Почты России.  У каждого региона есть своя группа поддержки — контакты можно посмотреть в договоре. Как правило, электронный адрес выглядит так: r{номер региона}-client_express@russianpost.ru

Заполнить заявление на розыск 

Чаще всего мы отправляем заявление заказным письмом с описью вложения, чтобы можно было обратиться с иском в арбитражный суд, если нам не ответят, а суду доказать, что мы обращались с заявлением.

В случае отправки заявления на электронную почту группы поддержки, мы выжидаем один рабочий день и обязательно требуем номер обращения, чтобы убедиться, что заявление приняли, и ссылаться на него, если нам так и не ответят. 

Шаг 2. Получить ответ 

По закону Почта России должна ответить в течение 30 дней после её получения, но на практике этот срок часто увеличивается до 60 дней. В этом случае через месяц они должны дать промежуточный ответ, мол, работа ведётся, нужно немного больше времени, но и этого практически никогда не происходит. То есть если вы отправили претензию, это ещё не означает, что в отделении проведут работу и вы получите свои деньги. 

Например, буквально недавно мы получили 14 отписок, где сказано, что наложенный платёж переведён, цитата: «на банковскую карту и выплачен». Куда он переведён, на какую карту? Непонятно. Я проверил банковский счёт и посмотрел по трекингу в LiveInform — платежа нет. А они всё равно продолжали утверждать, что перевели его, несмотря на то, что официальный ответ Почты России — юридически значимый документ.

Шаг 3. Подать иск в суд

Если претензия не помогает, мы идём в суд. Получив 14 отписок, мы подали иск в арбитражный суд, и случилось чудо. Деньги поступили где-то через 10 дней после того, как Почта России получила досудебное уведомление. Теперь они звонят и просят его отозвать. 

Без информации, которая фиксируется в LiveInform, у меня не было бы такой уверенности, чтобы продолжать утверждать, что Почта России не перевела деньги, несмотря на заверения об обратном.

Максим Соболев, Совладелец интернет-магазина «ФормФикс»

Платежи, которые отправили по неверным реквизитам

По новой форме отправлений Почтой России на этикетке есть штрих-код с бланком наложенного платежа, который нужно просто отсканировать, и все данные для выплаты заполнятся автоматически. Они же указаны на самой этикетке в поле «Наложенный платёж». Но операторы нередко не знают про штрих-код и вбивают данные вручную, допуская ошибки. Чаще всего операторы указывают индекс отделения, откуда отправлял посылку, хотя у федеральных клиентов индекс для выплаты наложенных платежей отличается от индекса отделения, в котором он сдаёт посылку. 

Например, у нас индекс сдачи посылок 394961 — это отделение закрытого типа для федеральных клиентов, в которое вход для физических лиц закрыт. То есть оно технически не может ни принимать, ни выплачивать наложенные платежи. А индекс для получения наложенных платежей у нас 394700. В течение 2-3 банковских дней после поступления средств по этому индексу сотрудник отделения формирует реестр и направляет средства на расчётный счёт. А после фактической выплаты платежу присваивается статус «Оплата», это можно легко отслеживать в Liveinform.

Штрих-код на этикетке, который оператор должен отсканировать, чтобы не вводить данные платежа вручную. Индекс отправки посылки и принятия наложенного платежа разные
Вот так поступление наложенного платежа отображается в LiveInform

Если оператор всё-таки допустил ошибку при заполнении реквизитов, то возможны два варианта развития событий: 

Вариант 1. Платёж поступил в какое-то отделение в этом же городе. В этом случае у вас есть 30 дней, чтобы прийти в отделение лично и получить деньги через кассу. Если никто не обратится, то платежу присваивается статус «возврат в пункт приёма» и дальнейшую судьбу денег никто не отслеживает. 

Вариант 2. Платёж поступил по реквизитам отделения закрытого типа. В этом случае статус «Возврат в пункт приёма» присваивается автоматически буквально через пару минут с момента отправки платежа. Опять же, если никто не обратится, деньги так и останутся в непонятном статусе.

В любом случае нужно действовать пошагово.

Шаг 1. Обратиться в группу поддержки Почты России с инструкциями

Анализируя статусы наложенных платежей в LiveInform, я сделал вывод, что если сначала идёт статус «возврат в пункт приёма», то следующий статус, который оператор должен ему присвоить — «выдача денег отправителю». То есть как будто их вернули, это технический статус. После этого оператор по верным реквизитам должен повторно отправить платёж. 

Операторы обычно этого не знают, поэтому я разработал инструкцию, которую отправляю на электронный адрес группы поддержки. К письму я прикрепляю этикетку с бланком наложенного платежа, чтобы они сканером отсканировали штрих-код и повторно отправили платёж. 


Такую инструкцию мы отправляем на электронную почту службе поддержки Почты России:

Добрый день, наложенный платеж к РПО № (номер отправления) находится в статусе «Возврат в пункт приёма». 

Оператору необходимо перевести наложенный платеж в статус «Выдача денег отправителю», после чего повторно направить перевод по реквизитам во вложении. 

Для того, чтобы безошибочно отправить платеж, нужно отсканировать штрих-код бланка наложенного платежа с этикетки, реквизиты для отправки платежа заполнятся автоматически.

 

Этикетка со штрих-кодом, которую мы прикладываем к письму с инструкцией, её можно скачать в личном кабинете Почты России

Это самый быстрый способ решить проблему, но он не всегда срабатывает, потому что часто сотрудники отделений не берут трубку и не читают почту. Особенно если отделение находится в труднодоступной местности с проблемами связи, куда не дозвониться и не дописаться. 

Вот так в LiveInform выглядит платёж, который нам удалось вернуть с помощью инструкции, которую мы отправили службе  поддержки Почты России

Шаг 2. Подать заявление на розыск наложенного платежа 

Процедура подачи заявления на розыск описана выше, только результат рассмотрения претензии будет другой: переводу присвоят статус «Депонент». Претензия тоже может остаться без ответа.

Шаг 3. Подать заявление на перевод депонента

Статус «депонент» означает, что деньги депонировали на какой-то отдельный счёт. Почта России никуда не передаёт эту информацию, но LiveInform её подтягивает, и я сразу вижу, что платёж перешёл в статус «депонент». Как только это происходит, мы сразу подаём заявление на снятие депонента, и деньги поступают на расчётный счёт с назначением платежа «погашение депонента и номер отправления». После этого я вручную выставляю статус платежа «Оплата» в Liveinform, потому в случае с депонентом он не подтягивается автоматически.

В Почте России обычно умалчивают о том, что для снятия денег с депонента нужно подать заявление. Они могут сказать, что деньги нашли, они на депоненте, ждите. Но если вы не подали заявление, денег не будет.       

Такое письмо с уведомлением мы отправляем в Почту России, чтобы снять деньги с депонента 
А так в LiveInform выглядит платёж, который нам отправили после подачи заявления

За два года работы мы вернули порядка 1 000 000 ?, которые зависли в Почте России. Это не временные неполадки, а стандарт работы Почты России, поэтому чтобы не терять деньги, его нужно принять и уметь с ним работать.

Максим Соболев, Совладелец интернет-магазина «ФормФикс»

Коротко: как получить наложенные платежи, которые зависли в Почте России 

Регулярно отслеживать наложенные платежи, чтобы сразу увидеть проблемный платёж и статус, в котором он находится. Мы проверяем платежи раз в неделю с помощью сервиса LiveInform.

Если о платеже вообще нет информации:

  1. Подать заявление на розыск заказным письмом или на электронную почту группы поддержки Почты России;
  2. Если ответа нет, отправить запрос в свободной форме в адрес группы поддержки;
  3. Если группа поддержки бессильна, и спустя два месяца денег по-прежнему нет или Почта России шлёт отписки, подать иск в суд.

Если платёж отправили по неверным реквизитам:

  1. Обратиться в группу поддержки Почты России и выслать им инструкцию, как вернуть деньги;
  2. Если этот способ не срабатывает, подать заявление на розыск; 
  3. Если ответа нет, дождаться, пока платежу присвоят статус «депонент», и подать заявление на перевод депонента.

Другие записи

Автодобавление

Можем добавлять заказы из ЛК напрямую.
Автоматически, без вашего участия и вашей CRM

Настройка интеграции займет всего несколько минут

Готовые интеграции и API

Можем выгружать отправки напрямую из Служб доставок или из вашей CRM-системы. Доступна загрузка заказов к по API или Excel

Работаем со всеми популярными службами

Работаем со 100+ службами доставок России, Казахстана, Украины и Беларуси

Остались вопросы?

Подробно расскажем о сервисе и ответим на любые вопросы в чате
по телефону +7 (991) 777-06-76 или почте support@liveinform.ru

Зарегистрируйтесь и попробуйте LiveInform!

Это займет всего пару минут и мы подарим бонус для бесплатного тестирования

Зарегистрироваться